Obsługa sklepów internetowych

Kompleksowa obsługa prawna e-commerce

Prowadzenie sklepu internetowego wymaga połączenia wielu obszarów prawa – przepisów konsumenckich, ochrony danych osobowych i regulacji dotyczących marketingu w Twojej branży, a także przepisów produktowych oraz umów z dostawcami, operatorami płatności, platformami sprzedażowymi i podmiotami obsługującymi logistykę.

Pomagamy przedsiębiorcom tworzyć i rozwijać sklepy internetowe w sposób zgodny z prawem, ale jednocześnie dostosowany do rzeczywistego modelu sprzedaży.

Nie ograniczamy się do przygotowania regulaminu sklepu. Analizujemy cały proces sprzedaży – od prezentacji produktu i działań marketingowych, przez złożenie zamówienia, płatność i dostawę, aż po reklamację, odstąpienie od umowy i obsługę posprzedażową. Tylko w ten sposób możemy zapewnić Twojej firmie realne wsparcie i bezpieczeństwo

W czym pomagamy?

Obsługujemy zarówno przedsiębiorców uruchamiających nowy sklep internetowy, jak i firmy prowadzące już sprzedaż online, które chcą uporządkować dokumentację, wdrożyć nowe funkcjonalności albo ograniczyć ryzyka prawne.

Pomagamy w szczególności przy:

• uruchamianiu nowych sklepów internetowych
• audytach istniejących sklepów internetowych
• przygotowaniu regulaminów sprzedaży
• dostosowaniu procesu zakupowego oraz polityk zwrotów do przepisów konsumenckich
• wdrażaniu nowych metod płatności i dostawy
• sprzedaży produktów cyfrowych i usług online
• promocjach, programach lojalnościowych i akcjach rabatowych
• newsletterach i marketingu bezpośrednim
• sprzedaży za pośrednictwem marketplace’ów
• wdrażaniu nowych produktów do oferty
• rozszerzaniu sprzedaży na inne kraje
• obsłudze reklamacji i sporów z klientami
• umowach z dostawcami i partnerami technologicznymi

Regulamin sklepu internetowego

Regulamin Twojego e-commerce to najważniejszy dokument określający zasady funkcjonowania sklepu oraz relacje z jego klientami.

Przy tworzeniu regulaminu Twojego sklepu analizujemy m.in.:

• sposób zawarcia umowy z konsumentem
• metody płatności
• dostępne formy dostawy
• moment realizacji zamówienia
• mechanizm odstąpienia od umowy udostępniony na stronie sklepu
• możliwe wyjątki od prawa odstąpienia zweryfikowane w Twojej ofercie
• odpowiedzialność za zgodność towaru z umową
• jakie usługi są świadczone w Twoim sklepie (np. usługa posiadania konta, newsletter, chatbot i inne)
• czy dochodzi do sprzedaży treści i usług cyfrowych
• istnienie programów lojalnościowych
• szczególne właściwości oferowanych produktów
• mechanizm weryfikowania opinii

Regulamin powinien odpowiadać rzeczywistemu sposobowi działania sklepu ale także zawierać mechanizmy korzystne dla Ciebie i zabezpieczać firmę na wypadek sporów z konsumentami. Wady konstrukcyjne regulaminu mogą wiązać się np. z wydłużonym okresem przyjmowania zwrotów (do 12 miesięcy) lub bezpośrednimi stratami finansowymi.

Prawo konsumenckie w e-commerce

Sprzedaż internetowa kierowana do konsumentów wiąże się ze szczególnymi obowiązkami informacyjnymi.

Weryfikujemy m.in.:

• informacje przekazywane konsumentowi przed zakupem
• sposób prezentowania cen
• komunikowanie obniżek
• zasady potwierdzania zamówienia
• treść przycisków zakupowych
• koszty dostawy
• prawo odstąpienia od umowy
• wyjątki od prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość (przez internet)
• procedurę reklamacyjną
• zasady odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową
• sprzedaż treści cyfrowych i usług cyfrowych
• opinie klientów i sposób ich weryfikacji

Analizujemy nie tylko dokumenty prawne, ale również ścieżkę zakupową widoczną dla klienta.

Promocje, rabaty i programy lojalnościowe

Mechanizmy sprzedażowe stosowane w sklepach internetowych powinny być oceniane nie tylko marketingowo, ale również prawnie.

Pomagamy przy:

• promocjach cenowych
• kodach rabatowych
• voucherach i bonach
• akcjach typu „kup X, otrzymaj Y”
• cashbackach
• programach poleceń
• programach lojalnościowych
• ofertach ograniczonych czasowo
• konkursach i akcjach specjalnych

Weryfikujemy zarówno regulamin akcji, jak i sposób jej komunikowania klientom.

Marketing sklepu internetowego

Obsługa prawna e-commerce obejmuje również działania, których celem jest pozyskanie i utrzymanie klienta.

Pomagamy przy:

• newsletterach
• kampaniach e-mail i SMS
• formularzach marketingowych
• zgodach marketingowych
• reklamach w social mediach
• remarketingu
• programach afiliacyjnych
• współpracach z influencerami
• konkursach
• materiałach tworzonych przez użytkowników
• wykorzystywaniu AI w marketingu

Sprawdzamy również, czy sposób prowadzenia marketingu odpowiada szczególnym regulacjom sektorowym dla Twojej branży.

RODO, cookies i prywatność

Sklep internetowy przetwarza dane osobowe na wielu etapach – od utworzenia konta i realizacji zamówienia, przez płatność i dostawę, aż po marketing i obsługę reklamacji.

Pomagamy uporządkować m.in.:

• politykę prywatności
• obowiązki informacyjne
• podstawy przetwarzania danych
• formularze i checkboxy
• zgody marketingowe
• pliki cookies
• narzędzia analityczne i reklamowe
• współpracę z dostawcami usług IT
• umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych zawarte z dostawcami usług
• retencję danych
• procedury realizacji praw użytkowników

Analizujemy również przepływ danych pomiędzy sklepem a zewnętrznymi systemami.

Sprzedaż produktów regulowanych

Niektóre kategorie produktów wymagają znacznie szerszej analizy niż standardowa sprzedaż konsumencka.

Dotyczy to m.in.:

• żywności i suplementów diety
• kosmetyków
• wyrobów medycznych
• produktów chemicznych
• produktów dla dzieci
• elektroniki
• produktów podlegających szczególnym ograniczeniom reklamowym

W takich przypadkach analizujemy nie tylko sam proces sprzedaży, ale również regulacje dotyczące produktu, jego oznakowania, reklamy i sposobu oferowania.

GPSR i bezpieczeństwo produktów

Sklepy internetowe muszą również uwzględniać obowiązki dotyczące bezpieczeństwa produktów.

Pomagamy ustalić:

• jakie obowiązki wynikają z roli producenta, importera lub dystrybutora
• jakie informacje muszą znajdować się przy produkcie
• jakie dane należy prezentować w ofercie internetowej
• czy dokumentacja produktu jest kompletna
• czy wymagane są szczególne ostrzeżenia
• jak postępować w przypadku produktu niebezpiecznego
• wymóg posiadania deklaracji PPWR od twoich dostawców

W przypadku bardziej złożonych produktów możemy przeprowadzić odrębną analizę produkt compliance.

Umowy w e-commerce

Sklep internetowy funkcjonuje w oparciu o wiele relacji B2B, które mogą mieć bezpośredni wpływ na sprzedaż.

Przygotowujemy i analizujemy m.in.:

• umowy z dostawcami i producentami
• umowy dystrybucyjne
• umowy z operatorami logistycznymi
• umowy fulfillmentowe
• umowy z agencjami marketingowymi
• umowy z influencerami
• umowy wdrożeniowe dotyczące sklepu
• umowy SaaS
• umowy z dostawcami oprogramowania
• umowy dotyczące marketplace’ów

Weryfikujemy również odpowiedzialność stron, prawa do danych, własność materiałów i zasady zakończenia współpracy.

Prawa autorskie i marka

W ramach bieżącej obsługi sklepów internetowych pomagamy również w zakresie ochrony treści i marki.

Dotyczy to w szczególności:

• nazw sklepów i produktów
• znaków towarowych
• praw autorskich do grafik używanych na platformie sprzedażowej
• zdjęć produktowych
• opisów produktów
• filmów
• materiałów przygotowanych przez agencje
• treści tworzonych przez influencerów
• oprogramowania i praw do elementów (kodu źródłowego) strony internetowej jeżeli została stworzona w oparciu o rozwiązania indywidualne

Pomagamy również reagować na przypadki kopiowania materiałów, naruszenia znaków towarowych lub nieuczciwego wykorzystywania marki przez konkurencję.

Reklamacje i spory z klientami

Obsługa e-commerce nie kończy się na etapie przygotowania dokumentacji. Pomagamy również w bieżących problemach związanych ze sprzedażą.

Możemy wspierać przedsiębiorcę przy:

• nietypowych reklamacjach
• sporach dotyczących zwrotów
• roszczeniach o zwrot płatności
• sporach związanych z wadami lub bezpieczeństwem produktu
• chargebackach
• nadużyciach ze strony klientów
• wezwaniach od rzeczników konsumentów
• postępowaniach przed organami (np. UOKIK i Inspekcja Handlowa)
• sporach sądowych

Audyt sklepu internetowego

W przypadku istniejącego sklepu możemy przeprowadzić kompleksowy audyt prawny.

W zależności od zakresu obejmuje on m.in.:

• regulamin
• politykę prywatności
• politykę cookies
• ścieżkę zakupową
• karty produktów
• formularze
• checkboxy
• sposób prezentacji cen
• promocje
• newsletter
• prawa konsumentów
• mechanizmy marketingowe
• obowiązki produktowe

Po audycie wskazujemy zidentyfikowane problemy oraz rekomendowane zmiany.

Jak wygląda współpraca?

1. Poznajemy model sprzedaży

ustalamy, jakie produkty lub usługi oferujesz, kim są Twoi klienci, jakie kanały sprzedaży wykorzystujesz i w jaki sposób działa sklep.

2. Określamy wymagania prawne

identyfikujemy regulacje dotyczące Twojej sprzedaży, marketingu, danych osobowych i oferowanych produktów.

3. Analizujemy dokumenty i procesy

sprawdzamy funkcjonujące w Twoim sklepie regulaminy, formularze, ścieżkę zakupową i inne uzgodnione elementy sklepu.

4. Wskazujemy konieczne zmiany

porządkujemy problemy i przedstawiamy rozwiązania dostosowane do sposobu działania firmy.

5. Przygotowujemy dokumentację

opracowujemy lub aktualizujemy wymagane dokumenty.

6. Wspieramy przy dalszym rozwoju

pomagamy przy nowych funkcjonalnościach, kampaniach, produktach i zmianach modelu sprzedaży. Doradzimy także jakie inne zmiany możesz wprowadzić by zwiększyć bezpieczeństwo lub obniżyć obciążenia podatkowe.

Najczęstsze pytania

Czy każdy sklep internetowy musi mieć regulamin?

Regulamin jest podstawowym dokumentem określającym zasady sprzedaży i pozwalającym prawidłowo przekazać klientowi wiele wymaganych informacji. Jego istnienie jest nie tylko obowiązkowe ale także konieczne z praktycznego punktu widzenia Twojego biznesu.

Czy wystarczy kupić gotowy regulamin sklepu?

Kupno gotowego dokumentu regulaminu lub skorzystanie z innych dostępnych wzorców zazwyczaj nie jest wystarczające. Dokumentacja sklepu internetowego powinna być „uszyta na miarę” i dostosowana do rzeczywistego procesu zakupowego i modelu funkcjonowania sklepu, ponieważ niemal zawsze występują różnice usług świadczonych w sklepie, czy wyjątki dotyczące realizacji prawa odstąpienia od umowy. Jednocześnie, większość wzorów regulaminów może być już nieaktualna – przepisy związane z e-commerce zmieniają się każdego roku.

Czy obsługujecie wyłącznie sklepy sprzedające konsumentom?

Nie. Pomagamy zarówno przy sprzedaży konsumenckiej B2C, jak i za pośrednictwem panelu sprzedaży (B2B).

Czy możecie sprawdzić istniejący sklep bez przebudowy całej dokumentacji?

Tak. Możemy przeprowadzić audyt wybranych obszarów i wskazać elementy, które rzeczywiście wymagają pilnej zmiany.

Czy przygotowujecie politykę prywatności i cookies?

Tak. Przetwarzanie danych osobowych jest nieodłączną częścią sklepu internetowego. Zakres dokumentacji ustalamy po sprawdzeniu, jakie dane zbiera sklep i z jakich narzędzi korzysta.

Czy możecie sprawdzić promocję przed jej uruchomieniem?

Tak. Możemy zweryfikować konstrukcję promocji, sposób prezentacji cen, regulamin promocji oraz komunikację marketingową przed rozpoczęciem akcji.

Czy obsługujecie sklepy sprzedające produkty regulowane?

Tak. W takich przypadkach dodatkowo analizujemy szczególne przepisy dotyczące produktu, jego oznakowania, reklamy oraz sposobu sprzedaży.

Czy pomagacie przy sprzedaży zagranicznej?

Tak. Zakres analizy zależy od krajów, do których kierowana jest sprzedaż, rodzaju klientów i sprzedawanych produktów. W przypadku wejścia na kolejny rynek ustalamy, jakie dodatkowe obowiązki wymagają uwzględnienia. W takich przypadkach możemy zaoferować także doradztwo podatkowe.

Czy możecie współpracować bezpośrednio z naszym software house’em/wsparciem IT lub agencją?

Tak. Przy wdrażaniu zmian możemy współpracować bezpośrednio z osobami odpowiedzialnymi za sklep, marketing lub techniczne wdrożenie, aby przełożyć wymagania prawne na konkretne zmiany w systemie.

Czy zapewniacie stałą obsługę sklepu internetowego?

Tak. Możemy prowadzić bieżącą obsługę prawną e-commerce i wspierać przedsiębiorcę przy kolejnych zmianach, nowych produktach, promocjach, umowach i sporach.